薬剤師へのクレームやトラブル

薬剤師へのクレームやトラブル

先日の子供の体調不良も落ち着き、ようやく日常が戻ってきました。薬剤師紹介会社とのやりとりの時間もできてきました。実はあの後子供の風邪が私と夫にうつってしまい、私と夫は1週間ほど咳に苦しんでおりました。家族内感染の感染力は恐ろしい。

ともあれ無事に自分も回復して仕事をしていますが、最近薬局に来た患者さんからお薬手帳についてこんなクレームがありました。

「お薬手帳も薬の説明書も明細書も何もいらないわ!お金かかるんでしょ?」

今は2回目以降半年以内に記録をついた手帳を薬局に処方箋と一緒に持参した場合はお薬代が安くなることを説明すると・・

「えっ!お薬手帳って持ってきた方が安くなるの!?前はお薬手帳とか薬の説明書とかなんでももらうほうが値段が上がるって聞いていたのに!いつから変わったの!?今まで行ってた薬局ではそんなの聞いたことないわよ!そんなの薬局のどこに書いてあるのよ!不親切じゃないの!」と、怒りの嵐。よほど自分の持っていた情報が古かったのが恥ずかしかったのでしょうか。

この方は約3年ぶりにうちの薬局に来られていて、平成28年の調剤報酬改定後は初めてうちの薬局に来ていました。が、うちの薬局に来るまでの間に他の薬局には行っていたようなので、その薬局から説明を受けていないご様子。(怒りを向けるべきはその薬局だと思うのですがね。)それでうちではお薬手帳や薬情が不要とおっしゃったので、今は6か月以内に処方箋を薬局に持ってきて記録がされているお薬手帳を持参したほうが薬学管理料が下がり、お薬代が下がる説明をしたら、あれよあれよという間に「不親切」とお怒りになりました。うちの薬局はちゃんとその旨は掲示してあるし、そもそも2年以上ぶりに来局されたその方に丁寧に今の薬学管理料とお薬手帳について説明したのにも関わらず・・・全くどこが不親切なんだか!親切に教えてあげてるじゃん!結局お薬代が次回以降安くなるならとお薬手帳を作って帰られました。

薬局ではしばしばこのお薬手帳と薬学管理料について、患者さんとトラブルになることがあります。薬局にそんなことを言われても、それを制度として決めているのは中医協などの上の機関であって薬局ではないので、どうしようもないんですけどね。患者さんはその細かいところは知らないので仕方ないですが、私は薬剤師になった新人の頃は「なんでそんなクレームを私が受けなきゃならんのだ!」と不満が爆発しそうになった時期がありました。

<お薬手帳を持ってきたほうがお薬代が安くなる>

この制度には平成28年改定から変更になっていて、平成30年改定でも点数や細かい部分は少し変わりますが大まかには同じ扱いなので、ほっとしています。2年ごとの改定の度にころころ扱いが変わってしまうと患者さんが混乱するし、現場の薬局も説明に追われてしまうので。

ともあれお薬手帳を持ってくるほうが薬代が安くなるように設定するのは、なかなかうまい手法だと思います。6か月以内にお薬手帳を持ってくるほうが薬学管理料が安くなる薬局とそうでない薬局では、お薬手帳の持参率が圧倒的に違うからです。ちょうどうちのグループ薬局にはどちらのパターンの薬局もあるのでそれぞれの薬局の話を聞いていると、前者の薬局はお薬手帳持参率は70%ほどありますが、後者では30%以下です。やはり薬代に影響するかどうかで、患者さんの意識は明らかに変わっています。前者の薬局ではたとえ10円の差額でもお薬手帳を取りに帰る患者さんもいるくらいです。お金が変わらなくてもそれくらいしてもらえると嬉しいんですけどね。

このお薬手帳の扱い方には薬剤師として色々口を出したくなる患者さんが中にはいます。薬局や病院ごとにお薬手帳を分けている方がいまだにいるんですよね。毎度すべてのお薬手帳を持ってきてくれないとお薬手帳の本来の機能を発揮できないことを説明しても、手帳を全部持ってきてはくれません。それマジで意味ないから!ってツッコミを入れたくなります。お薬手帳の主旨を理解されていないのか、いろんな病院の記録が1冊に混ぜこぜで貼られているのが嫌らしいです。その混ぜこぜが必要なんですけどね。何度も何度も根気よく説明して、時々全部を持ってきてくれます。これが毎回持ってきてくれるようになるか、1冊にまとめて貼ることを許してもらえる日が来ることを願うばかりです。

「混ぜこぜに貼る」でもう1冊、困ったお薬手帳に出会ったことを思い出しました。

家族全員分が1冊に貼ってあるお薬手帳を持参した人がいたんですよ。しかも結構大家族。お父さん、お母さん、子供たち2、3人の薬の記録が1冊に貼られていて目を疑いました。その時はお母さんが薬局に来られていたので話を聞くと、「病院にそんなに行くわけではないので、家族分お薬手帳があると邪魔なので、家族で1冊にしています。」とのこと。他の薬局でも無理矢理そうしてもらっているとのことで、うちも同じようにほしいと懇願され、管理薬剤師さんが渋々了承するしかなく、その家族混ぜこぜのお薬手帳に、その日はお母さんの記録を貼ってお返ししてました。ちなみにその前にはお子さんの薬の記録が貼られていました。不思議なお薬手帳でした。

薬剤師とは切っても切れないお薬手帳。クレームや困りごとを運んでくることもありますが、これからもうまく付き合っていかないといけませんね。


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